正星：一颗冉冉升起的“新”星

——写在正星科技有限公司荣获第二届“河南省省长质量奖”之际

2011年10月10日。

    这一天，在河南省实施“质量兴省”战略的历史进程中，注定是浓墨重彩的一笔：河南省质量工作大会隆重召开；第二届河南省省长质量奖揭晓，全省10家企业榜上有名。

    这一天，对于正星科技有限公司而言，注定在企业的发展史上具有里程碑意义：上午，公司董事局主席李浩杰郑重地接过省领导颁发的“河南省省长质量奖”证书和奖杯；下午，公司总经理张保仓与印度颇具实力的合作伙伴签订了战略合作框架协议，洞开了印度这个巨大新兴经济体的市场大门。

    这一切，不仅让正星人精神为之一振，更让全球业界眼前为之一亮：正星，这颗“新”星已冉冉升起，正高擎着创新的火种，绽放出它日益耀眼的光芒，健步行进在从优秀走向卓越的康庄大道上。

    管理创新——

    追求卓越绩效添活力

    在过去的2010年，正星公司留下了一串闪光的足迹：荣获首届“郑州市市长质量奖”；获得“河南省省长质量奖提名奖”；被中国质量协会授予“2010年全国实施卓越绩效模式先进企业”称号；产销量突破6亿元；连续第14年稳坐国内加油机行业产销量头把“交椅”。

    成绩面前，永不满足的正星公司把目光投向了更远方：为全球能源流通领域提供一流的设备和服务，打造国际品牌，成为行业领袖。他们首先把着力点放在了管理创新上，依靠实施卓越绩效模式挖掘潜力、激发活力。

    正星公司在全面实施卓越绩效管理模式时，引入标杆管理方法，通过分层运用及实施，多层次的“标杆管理”团队逐步推进，取得管理上的创新和突破，实现了运营绩效的提升。

    他们在公司内部推行目标责任和绩效考核制度，将公司年度经营目标分解至各个系统、部门和员工，使人人有目标、有责任，并按月、季、年进行考核，持续改进。

    在生产组织方面，引入丰田（精益）拉动式生产方式，通过不断改善，建立起一个快速、敏捷、健壮、柔性、高效、高质量、低成本的生产制造系统。按照精益生产的要求，对过去传统的生产方式进行持续的改善，通过生产组织结构优化、生产作业流程再造、生产单元的建立、生产节拍的测量与控制、库存期量标准的实施、物流的设计与改善、生产班组的管理与建设，生产信息月报的数据收集和监控，使生产制造过程的质量与效率得到很大的提高。

    在工艺管理方面，进行了工艺整顿，建立了完整、科学的工艺技术文件、作业指导书和生产操作标准，对特殊作业与关键工艺过程实现在线检测，进行监控、分析和改进。通过生产流程创新，装配效率比原来提高3倍以上，整机产能提高25%，齿轮泵和流量计产能提高50%。通过对工艺文件管理、工装管理、工时定额管理、工艺纪律管理等进行程序化、规范化、标准化管理和推行生产过程的标准化作业，以及产品的工艺改进和产品的设计优化等措施，公司产品产能、产量、产值均比此前最高值提高了3倍，相当于在资金投入极少的情况下，通过推行卓越绩效管理、精益生产管理，又创造了2～3个正星公司的生产规模。

    在质量控制方面，2011年6月21日～30日，由河南省有关领导带队、河南省质量技术监督局副局长姜慧忠领队，正星公司总经理张保仓与省内其他三家知名企业负责人共同组成的代表团，对匈牙利、奥地利进行了为期10天出访。在访问中，代表团不但参加了在匈牙利布达佩斯举行的第55届世界质量年会，而且还参观考察了匈牙利和奥地利两国的多家企业。通过考察与交流，从质量文化培育、质量管理思维、质量管控工具、基础品牌建设等方面，实现了与世界质量管理通道对接，对于进一步提升企业世界品牌建设速度，推进企业率先转变经济增长方式具有重要的价值和意义。

    在日常质量管理活动中，正星公司经常开展质量特性的统计分析，对符合性、产品可靠性等关键绩效指标进行测量和监控。对过程的异常波动及时采取纠正措施，对所有的不合格进行闭环处理，并将测量结果建立PDM质量数据库进行内部共享。

    在人力资源管理方面，正星公司视人才为第一资源、核心竞争力，建立了以目标管理为体系，以BSC为指导，以KPI为落脚点的全公司系统的考核体系。进一步健全完善了高起点招聘机制、内聘选拔机制、人才储备库机制、待岗培训机制、竞聘管理机制。通过定期和不定期员工满意度调研了解和监控员工满意度。通过建立多种沟通渠道和通道的方式（如总经理信箱、合理化建议、绩效面谈等）提高员工管理的参与度和满意度。通过关爱员工的权益、关注员工的生活和不同的个性化的需求，提高员工满意度。努力使员工在企业的发展中成长，企业在员工的成长中发展。

    科技创新——

    铸牢企业核心竞争力

    眼下，正星公司推出的一项科技创新成果不仅引起了业界关注，也受到了社会各界特别是一些知情消费者的称赞。

    根据中石化2011新标准的要求，正星公司负责起草行业的相关标准，提出了全新概念的安全机制，在加油机主板产品上提升安全机制，增加安全性能，采用先进的ARM9技术，实现PSAM卡和计量互相认证的技术路线，提升了加油机整体安全特性；引入国际先进的CAN总线技术，便于模块之间的连接和将来功能的扩充，使用一块主板一个程序，实现整个行业所需要的所有机型，彻底改变以前一个机型一个主板，一个机型一个程序的被动现状，减少库存物料种类，提高了通用性，该项标准引领了整个加油机行业的发展。正星公司还引导了中石油自助加油机标准的制定，研发了符合中石油信息化要求的卡机联接加油机，并在行业内率先投入使用。

    这些仅仅是正星公司不断进行科技创新的个例。作为国内行业科技创新的先导者，正星公司创造了多项行业率先：是中国加油设备行业的一家环保企业；行业率先具备国家级实验室标准的企业；率先将软活塞流量计和齿轮泵国产化，实现自助设计加工生产；制造出中国首批IC卡一体加油机；率先推出多媒体技术加油机；率先推出大流量柴油专用加油机，流量可高达150升/分；率先推出400升超大流量火车、轮船专用加油机；率先推出车卡识别加油机，并在军品市场成功推行；率先进行悬挂式一体站加油机设计和生产的企业；率先推出加油站进销存与便利店管理系统软件；率先推出油罐罐表校正系统；率先推出了采用全新加注理念设计的悬挂式加油系统，该加油系统所有的设备均可悬挂于油站的顶棚，彻底颠覆了传统加油站的布局模式。

    正星能够在行业内创造众多“率先”绝非偶然。首先，他们具备完整的技术队伍，高中级专业技术工程师200多人，具有博士、硕士、学士学位的人才比例占70%，平均年龄31岁，专业的研发人员66人，专业涵盖机械研发制造技术、电子技术、自动化控制技术、微电子技术、多媒体技术等多个技术领域。

    其次，他们拥有先进、完备的实验设施，拥有在国内行业中独一无二的国家级标准环境兼容试验室，可以对产品、部件进行高低温、湿热交变、浪涌、静电、瞬间掉电、周波跌落、脉冲群等性能测试，确保产品的高稳定性。

    再者，他们还拥有完整的产品生产线，将加油机和管理系统作为两条主产品线，围绕主产品线增加分支，拓展产品链。核心部件以提升质量、增加技术壁垒为主导，为服务产业化提供产品支持。加气机、加电设备作为新能源、新技术的开拓项目逐步形成产业化。

    第四，他们拥有完整的技术标准体系，拥有两位国家防爆电器标准委员会及防爆电机委员会委员，以及专业的标准化工程师。引用了200多个国家标准，行业标准覆盖率达95%以上，制定了100多个企业标准。标准涉及设计、计量、安全、生产、检验、服务等各个方面。

    更重要的是，正星公司具备了超强的科技创新能力。一是通过实行自主研发，联合开发多种研发方式，确保了技术竞争力；二是建立了超前的产品研发体系。通过挖掘客户需求和新技术的应用缩短研发周期，新产品研发周期由2010年的1.2月缩短到2011年的0.92月，新产品销售收入占比由上年的60.5%提高到2011年的72.72%。其三，他们确立并实施了科学的技术管理策略，运用项目管理机制，制定清晰的技术开发计划，确保技术领先和适用。建立完善的信息收集分析体系和卓有成效的产品技术评估体系，为制定战略提供依据。实行严格有效的过程管理，建立卓有成效的产品研发控制过程，确保研发结果适用。其四，建立技术人才培养与创新激励机制，鼓励学习，对于通过个人努力获取业务相关资质的，给予奖励。鼓励创新，对于取得技术专利等成果的个人和小组给予奖励。

    超强的科技创新能力，打造了过硬的产品。目前，正星产品拥有8大系列260多个品种。正星加油机防爆、集成了电源紧急切断保护、过压缺项保护和电机过热保护多层滤波与光电隔离抗干扰、宽电压先进技术，产品高稳定性。计量准确加油机计量误差控制在±2‰，远高于国标±3‰的要求，计量标准超国标±1‰，正星节能型加油机降耗13%左右，并在中石油、中石化及社会站全面推广，行业领先。正星油气回收系统可实现消除加油油气散发，增加加油站及周边环保、安全，全面打造油站健康环境。

    服务创新——

    增强对客户的吸引力

    “为一个不足百元的零配件，专程乘飞机赶去为客户更换”，这种事情让人听起来有些不可思议，但却真实发生在正星公司的售后服务中。他们兑现的是承诺，赢得的是信誉和市场，用行动诠释了“顾客为本，共同发展”的服务方针。

    正星公司为实现“为全球能源流通领域提供一流的设备和服务”的宗旨使命，提出了“销售就是服务，服务就是销售”的服务新理念，围绕顾客与市场建立了行业内最完善的服务网络，建立了“销售服务中心+5S服务站+授权服务商”三级服务网络体系和服务机制，形成引领行业“24小时到达服务现场”的服务新模式。

    永远以顾客为根本，始终以市场为导向。他们通过多方面搜集市场信息，了解市场需求和产品不足，制定研发改进方案。在公司“研发一代 改进一代 储备一代”的技术目标的指引下，正星开发出多系列多品种的加油机上百种，有最大流量从50L/min到500L/min不同流量的加油机，有适用于固定油站的普通机、流动性加油的车载机、火车轮船加油的大流量加油机、适用于部队使用的车卡识别加油机、坦克雷达加油机。功能上在计量加油基础上增加了燃油税控、IC卡、防作弊、多媒体、投币、银联卡加油机。为保护环境，还推出了油气回收加油机。无论寒冷的哈萨克、西伯利亚，还是炎热的尼日利亚、斯里兰卡，无论雪域高原，还是东南沿海，处处有正星加油机的身影。

    正星公司还通过定期巡检、回访、服务月活动，做好设备的维保服务，以防患于未然。建立公司总部、销售服务中心、服务点、委托服务商联动的快速反应机制；以高效、专业、快捷、规范、安全的服务方式，充分调动各方服务资源，以最优的成本解决客户难题，避免客户不必要的费用开支，使客户运营维护成本达到最优，实现客户价值最大化，达到服务增值的目标。

    售前服务。正星营销团队全部由技术专家型人员组成，在与客户沟通过程中详细了解客户需求，向客户介绍产品的技术参数、功能特点、配置方案等，提供给符合客户需求的产品。产品安装前，亲自到油站进行安装指导，如油罐、输油管线、供电线路、通信线路、控制线路等如何铺设，如何达到安装规范，如何消除安全隐患等等，提出合理化建议和方案，通过讲解和演示，为顾客解疑释惑。

    售中服务。正星已组建反应迅速的订、产、销供货体系，通过程序化、网络化进行管理。产品入库后立即通过正星物流系统及时快捷地送到用户手里。产品到达油站，技术人员及时赶到现场进行安装调试，现场进行设备操作、管理、维护等技术培训。

    售后服务。正星已组建完善的售后服务体系。早在上世纪90年代初期，交通和通讯都有很大局限的年代，正星公司就在业内率先提出24小时到达服务现场。之后，又先后开通了800-883-6617、400-700-8882全国免费咨询服务热线电话和服务热线，24小时受理客户服务请求，更是让客户时刻体会到正星的品牌价值。如今，随着交通和通讯业的发达，24小时到达服务现场已为多数加油机生产企业所效仿，而正星公司在适应高效率、快节奏的现代化营销策略的同时，适时提出了“当用户产品出现故障时，各省会城市市区能实现3个小时到达现场；省会高速公路服务区和地（市）以上城市6个小时内到达现场；其他城市、乡镇及全国、省、县、乡道12小时到达现场，在配件齐全情况下1小时内恢复设备正常运营”的快速反应体系。这让正星公司的品牌服务再次走在了行业前列，从而适应不断激烈的市场竞争。正星建立了最大、服务区域最广、最完整、运输调配能力最强、反应能力最快的服务网络体系，设立了34个销售服务中心和64个服务网点，销售服务商达160多家，销售服务网络遍及除港、澳、台外的所有省，其中钻石级经销服务商占其中的40%以上；2011年建立了call center服务，将客户的“1小时响应”提高到“30分钟响应”，并将客户信息及时进行统计、分析，提高公司决策速度。根据客户购买信息，主动对顾客进行跟踪回访，了解客户对产品的安装、使用的服务需求，做到服务主动。不定期对客户进行回访，节假日开展温馨短信和电话回访服务。

    技术培训。正星努力加大社会化培训力度，让每个正星用户都会维修正星加油机，让加油机的维修社会化。正星技术培训中心针对经销商、服务商、石油设备工程公司、大型加油站等单位的经营、管理、技术人员，常年免费技术培训。每年举办8期以上全国规模的培训班，并可根据用户需求走向市场进行培训。目前，已举办培训班1000多期次，为用户培养了约10万名的加油站业务骨干和计量检定员，及时为用户提供最直接最适用的技术服务，也拉近了厂家和用户的感情。正星培训已成为行业内一道耀眼夺目的风景线。

    虽然服务是个老话题，但正星却同样能通过创新，不断提高服务质量，创造诸多的率先——在行业内率先开设5S标准化服务站，统一服务形象和服务操作规范，实现现场服务全国统一标准化。实施配件“正星专属标志”，建立产品市场质量信息档案，对产品零部件质量实现可追溯。

    在行业内率先全面实施CRM客户管理信息系统的企业，公司为实现客户价值最大化，将高效的客户服务落到实处，倾力打造正星供产销一条龙的信息化工程。将客户从潜在客户→订单需求→适时在线查询→安装出库信息→产品故障保修→服务过程监控→质量反馈和提高，形成一条通畅、无障碍的信息通道，提高客户服务的工作质量和工作效率。对现有服务工程师的技能进行考核、评定，实行等级制管理，提高整体服务工程师的工作效率和整体素质，更好为客户服务。对服务商的服务质量、整体规模、服务效率进行考核、评定，评选“优秀经销服务商”，缩短中间客户和最终客户，提高客户忠诚度。评选“服务之星”、“感动正星十大人物”提高公司员工的忠诚度和满意度，最终实现客户满意度的提高。

    据河南省统计信息咨询中心调查结果显示：2010年，正星公司用户售后服务满意度指数为86.8分；用户销售服务满意度指数得分为85.9分；用户总体满意度指数为84.3分，均属于行业领先水平。

    去年获市长质量奖，今年获省长质量奖……正星公司在留下闪光足迹的同时，也已站在了新的起点上。倡导“空杯心态、清零成绩”，奉行“诚信、责任、创新、荣誉”企业精神的正星人，正义无反顾地朝着“打造国际品牌，成为行业领袖”的目标奋勇前进。我们有理由相信：他们“为全球能源流通领域提供一流设备和服务”的宗旨使命，一定会实现，一定能够实现。

    正星，闪耀在中国大地上的这颗灿烂的新星，正冉冉升起，走向辉煌。

    （孙中杰 余 兵）《中国质量报》